Formation ACCUEIL DU PUBLIC

Ce cours sera adapté en fonction du niveau (et de la culture) des participants.
■ il faut au moins 7 personnes dans la salle, pour que l'intérêt du cours soit optimum

Ce cours est destiné à l’obtention de compétences à court terme, pour usage immédiat. Etude d'un ou plusieurs des thèmes suivants: L’accueil des clients et des tiers, L’accueil … téléphonique, L’accueil sur le point de vente, L’accueil… très très mauvais, L’accueil… de personnalités politiques, L’accueil dans les salons, dans les événements marketing.

Aucun

1 à x jour(s) selon niveau du (de la) stagiaire et
Cours dans vos locaux, ou collectifs dans nos locaux
Les groupes sont toujours en nombre limité
Les dates sont définies selon les disponibilités mutuelles

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Point de contact pour le galop suivant Ils arrivent en manade… La première chose qu’il va voir, le candidat, client, concurrent, fournisseur, visiteur, c’est votre accueil. Il se fera une idée de votre entreprise en dix secondes, ensuite vous avez peu de temps pour le convaincre qu’il est bien reçu chez vous. Vous ferez cela par mail, par entretien, par le bureau à l’entrée… et beaucoup par téléphone. Nécessité, fonctions, rôle, problèmes et risques de l’accueil, le tout premier pas d’un possible galop ensemble. Concepts pouvant être abordés (parmi 6 thèmes à voir avec le formateur) 1. L’accueil des clients et des tiers… Ils nous enrichissent (parfois) Accueillir les envahisseurs… qui nous font vivre (ou nous encombrent). La constante image de marque. Ce qui ■ ennuie, ■ plaît, ■ perturbe, ■ calme, ■ énerve. Relation avec la sécurité. Liens avec la relations clients CRM [Client Relation Management]. Processus de qualité. 2. L’accueil … téléphonique Offrez délicatement les harmonies de la maison Qui donc nous appelle ? Qui doit l’accueillir et quoi (surtout ne pas) lui dire ? Comment rendre service à la personne qui appelle ? Ton amical ou froid ? Les attentes nécessaires fatiguent. Astuces pour les dissoudre. Moyens de vérification instantanée de la qualité du tiers. Déceler les intrus, les perfides, et leurs buts. S’en débarrasser. Liaison avec la sécurité. 3. L’accueil sur le point de vente C’est toujours le seul client du jour Tout ce qui peut déplaire à votre visiteur. Pourquoi c’est une erreur très grave de lui déplaire. Tout ce qui peut lui plaire. Cas pratiques réels, puisés dans des entreprises banales. 4. L’accueil… très très mauvais Et dire que la direction paye ça sans réagir…! Appel en direct d’entreprises connues, démonstration de la nullité crasse de leur accueil, leurs robots téléphoniques. Les accueils flous, psychorigides, parlant un « langage maison » incompréhensible, sans aucun souci de ce que le client veut. De très grandes enseignes pourtant… En tirer les leçons pour votre entreprise, pour ne pas avoir à rougir de l’image que vous donnez. Et éviter de perdre des clients… 5. L’accueil… de personnalités politiques Il veut quoi ? Que voulons-nous ? Qui est-il (pour vous) ? Qui êtes-vous (pour lui) ? Les agendas chargés, la vitesse, l’efficacité, la discrétion. Attention : surface politique, intérieur humain, et grand pragmatisme sans états d’âme… Collaborer avec la sécurité invisible. 6. L’accueil dans les salons, dans les événements marketing Que chacun soit ravi (sans nous encombrer) Le problème c’est la quantité… tellement d’egos ensemble… Aspects superficiels. Aspects techniques lourds. Liaison avec les moyens marketing. Relation avec la sécurité. Phases d’installation, et phases de fin.