A l’issue de cette formation les stagiaires seront en mesure de :
• s’affirmer à l’oral avec fermeté mais sans agressivité,
• acquérir la démarche pour rester maître de soi en situation d’agression,
• connaître et pratiquer les outils de communication pour convaincre,
• adopter les comportements adéquats pour faire face aux situations conflictuelles.
METHODES PEDAGOGIQUES
• Théorie (diaporamas et vidéos),
• Coaching de pratique,
• Jeux pédagogiques,
• Jeux de rôles,
• Autodiagnostics. |
Les évènements actuels et les métiers exposés obligent les salariés à apprendre à gérer les situations où l’agressivité est verbale ou physique. Pour faire face à ce type de rencontre Aie formation a construit un parcours permettant d’apprendre les comportements essentiels permettant d’éviter aux agresseurs d’utiliser la force et la violence. Grace à la maitrise de soi et une communication adaptée, les stagiaires seront mieux équipés pour maitriser leur environnement faire face à des situations d’agression souvent imprévisibles.
MODULE 1 : Comprendre les situations d’agression et les prévenir
Les risques et leurs conséquences
o Connaître le contexte et le public.
o Comprendre les profils d’agressivité.
Anticiper l’agression
o Les outils pour détecter l’agressivité.
o Dispositif de protections collectives.
o Les différents types de conflit.
MODULE 2 : Les techniques de communication
L’assertivité pour apaiser
o Développer son écoute active et empathique.
o Le corps comme outil d’expression orale (geste, visage, espace).
o La voix pour améliorer son impact communicatif.
o Poser les bonnes questions.
Se préparer mentalement à l’agression
o Maitriser les gestes et les mots pour paraitre calme et détendu.
o Maitriser son stress et ses émotions.
o Connaître les techniques pour convaincre et persuader.
MODULE 3 : Gérer les situations d’agression
Développer la maîtrise de soi
o Comment ne pas répondre à l’agressivité par l’agressivité ?
o Accueillir l’agressivité pour mieux marquer son désaccord et affirmer son besoin.
o Prendre du recul et maitriser son stress.
La démarche pour résoudre un conflit
o Désamorcer un conflit à chaud.
o La méthode DESC pour régler le conflit.
o Démarche à suivre dans les cas ingérables.
MODULE 4 : Assertivité et affirmation de soi
Etre assertif dans les situations délicates
o Savoir convaincre par l’influence.
o Faire adhérer par le dialogue rassurant.
o Rester ferme avec une personne de mauvaise foi.
Affirmer son autorité positivement dans des situations tendues
o Recadrer un client mécontent.
o Oser dire non sans froisser.
o Savoir se taire en position de faiblesse. |